Quản lý cấp Trung – Chìa khóa để thúc đẩy, cải tiến hoạt động chuyên môn
Quản lý cấp Trung (Trưởng các phòng ban) là người chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên để đảm bảo các dự án, công việc, nhiệm vụ của phòng ban mình được giải quyết nhanh chóng, đúng quy trình, chất lượng và hiệu quả. Vì vậy, họ có tác động rất lớn đến hiệu suất công việc của công ty.
Tuy nhiên, không phải người quản lý nào cũng đã làm tròn vai trò của mình. Điều đó có thể dẫn đến những “khối ung nhọt” trong công ty, nếu không có sự cải tổ, sẽ dẫn đến những hệ lụy khôn lường:
- Nhân viên bất mãn với cách quản lý, có thể dẫn đến hiệu suất công việc bị giảm;
- Nhân viên thiếu động lực để giải quyết công việc, công việc thực hiện đúng nhưng không có hiệu quả;
- Mâu thuẫn nội bộ công ty;
- Không có sự cải tiến về chất lượng dịch vụ;
- Khách hàng khiếu nại, phàn nàn, mất tin tưởng vào dịch vụ của VinaCert;…
Qua các buổi họp chuyên môn Tôi có thể nhận thấy, quản lý cấp Trung (không bao gồm tất cả, tuy nhiên Tôi vẫn để chung, để những giải pháp được áp dụng một cách đồng bộ, nâng cao năng lực của quản lý cấp Trung) đang có một số điểm yếu sau, cần giải pháp để thay đổi nhận thức, hành vi.
1. Điểm yếu
1.1. Tổ chức và giải quyết công việc chưa hướng vào khách hàng
Quy định, quy trình đưa ra để thống nhất cách thức làm việc cũng như thời gian tối đa cho từng giai đoạn. Tuy nhiên, người quản lý cần phải tổ chức và điều phối sao cho nhanh nhất, để đảm bảo khách hàng hài lòng. Không phải lúc nào cũng kịch khung cho phép. Để rồi đúng quy định, quy trình nhưng mà chúng ta đang khiến chất lượng dịch vụ (trong mắt khách hàng) ngày càng đi xuống.
Là người giữ cương vị trưởng phòng phải xác định được mức độ ảnh hưởng từ thông tin phàn nàn của Khách hàng, xem xét và ưu tiên công việc gì trước, công việc gì sau để giải quyết sao cho phù hợp, làm hài lòng khách hàng.
1.2. Tập trung giải quyết công việc mà quên đi mất những giải pháp, cải tiến quy trình
1.3. Chưa tổ chức và điều phối công việc trong phòng phù hợp, chưa theo dõi chặt và hỗ trợ nhân viên để đảm bảo nhân viên giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả.
1.4. Sợ trách nhiệm.
1.5. Chưa tạo sự kết nối giữa các nhân viên trong nội bộ.
1.6. Chưa có sự phối hợp hiệu quả với đơn vị khác trong nội bộ Công ty.
2. Giải pháp
2.1. Người quản lý phải nhận thức được về vai trò quản lý của mình: Có thể qua đào tạo, huấn luyện.
Các vai trò cần thiết của người quản lý:
Vai trò liên kết giữa nhân viên – nhân viên, giữa nhân viên – Công ty: Là người tạo ra, duy trì và nâng cao động lực cho nhân viên dưới quyền, hướng cố gắng của họ tới mục tiêu chung của Công ty. Người quản lý có thể thực hiện vai trò này thông qua việc giao tiếp, cổ vũ, khuyến khích, gây ảnh hưởng, tư vấn hay giải quyết các xung đột, mâu thuẫn trong nội bộ, tạo sự tin tưởng cho nhân viên.
Vai trò thông tin: Là người chịu trách nhiệm đảm bảo rằng những người mà họ làm việc cùng phải có được thông tin đầy đủ để thực hiện công việc một cách đúng, đủ và hiệu quả. Với trách nhiệm của mình, nhà quản lý trở thành trung tâm thông tin của đơn vị họ và là nguồn thông tin cho những đơn vị khác trong và ngoài công ty. Vai trò thông tin được thể hiện qua:
- Giám sát – Người quản lý phải tìm kiếm thông tin liên quan tới tổ chức và công việc của mình, tìm kiếm những thay đổi liên quan đến môi trường. Đồng thời, theo dõi năng suất và phúc lợi của nhân viên.
- Thông báo – Người quản lý cần phải chia sẻ, truyền tải những thông tin hữu ích cho đồng nghiệp. Phụ thuộc vào đặc điểm của thông tin, người quản lý có thể từ chối không cung cấp thông tin. Tuy nhiên, cần phải đảm bảo rằng nhân viên nhận được thông tin cần thiết, hữu ích để giải quyết công việc hiệu quả.
- Người phát ngôn – Người quản lý – đại diện cho đơn vị chức năng để thực hiện những trao đổi, phát ngôn đến các cơ quan, tổ chức liên quan như cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động chuyên môn của mình. Vì vậy, người quản lý phải nắm chắc các vấn đề để truyền đạt thông tin chính xác, không bị hiểu sai và có lý lẽ để thu được thông tin mà mình mong muốn.
Vai trò ra quyết định: Đưa ra các quyết định để vận hành hiệu quả hệ thống mình quản lý. Ở vai trò này, người quản lý sẽ cần phải sử dụng các thông tin, dữ liệu có được để đưa ra quyết định.
- Đột phá tư duy – Là người quản lý, cần phải tạo và kiểm soát được những thay đổi trong đơn vị mình. Điều này có nghĩa là giải quyết các vấn đề, tạo ra các ý tưởng mới, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm và thực hiện chúng.
- Phân bổ nguồn lực – Người quản lý cũng cần xác định cách sử dụng các nguồn lực của tổ chức sao cho hiệu quả nhất. Điều này bao gồm việc phân bổ thời gian, nhân sự, tài chính, thiết bị, thông tin và các nguồn lực khác để thu được kết quả mong muốn.
- Giải quyết xung đột – Người quản lý tiến hành giải quyết xung đột giữa các nhân viên dưới quyền hoặc giữa đơn vị mình với đơn vị khác. Hoặc lại là người kích thích những xung đột có lợi, có tính xây dựng để đưa ra những quyết định chính xác nhất. Vì vậy, người quản lý cần phải hiểu tình huống và nhanh nhạy trong các giải pháp để đưa ra các lựa chọn đúng đắn.
- Đàm phán – Người quản lý có thể cần phải tham gia trực tiếp các cuộc đàm phán, thương lượng chính thức hoặc không chính thức trong phòng mình hoặc tổ chức nhằm thu được kết quả cho hệ thống của mình.
Vai trò hỗ trợ: Người quản lý tốt có đầy đủ thông tin liên quan đến nhu cầu của nhân viên dưới quyền mình. Người quản lý thường được tìm đến như một người có thể đưa ra lời khuyên xác đáng và có những trợ giúp cần thiết để nhân viên có thể xây dựng năng lực, phát huy tốt nhất khả năng sáng tạo của mình.
Các kỹ năng quản lý cần thiết:
Kỹ năng về chuyên môn: Năng lực thực hiện hoạt động chuyên môn. Muốn quản lý một hệ thống phải hiểu, thực hiện được, nhiều khi cần phải thực hiện tốt các hoạt động do nhân viên cấp dưới tiến hành. Như vậy mới khiến nhân viên của mình phục.
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: Người quản lý phải nhanh chóng xác định được các vấn đề, hiểu rõ được dữ liệu thông tin để có giải pháp giải quyết vấn đề.
Kỹ năng hoạch định: Khi giao việc, Người quản lý phải hoạch định được: Các dự án, công việc mà phòng mình phải thực hiện; Phân bổ dự án, công việc hợp lý cho nhân viên trong phòng; Deadline dự kiến; Yêu cầu kết quả dự kiến; và cách thức để theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Kỹ năng giao tiếp: Người quản lý phải có cách thức truyền đạt dễ hiểu, thuyết phục nhân viên, có thể tạo động lực cho nhân viên.
Phẩm chất cá nhân: Người quản lý phải có:
Sự chính trực: Hành xử với nhân viên theo quy chuẩn đạo đức, tôn trọng và công bằng với nhân viên. Làm việc trung thực và giữ lời hứa.
Công bằng: Tổ chức, điều phối công việc một cách công bằng, không thiên vị, không trù dập, theo năng lực, hiệu quả công việc của nhân viên.
Quyết liệt: Hành động một cách quyết liệt, dứt điểm trong xử lý các công việc trong phòng.
Biết lắng nghe: Người quản lý cần biết lắng nghe nhân viên của mình, từ đó hiểu rõ hơn cũng như tiếp nhận những ý kiến, những yêu cầu của mọi người và hỗ trợ, giải đáp khi họ cần chứ không phải là sự im lặng.
Là tấm gương: Người quản lý phải là tấm gương khuyến khích cho nhân viên làm theo.
Tinh tế và khéo léo trong xử lý công việc,…
Bên cạnh đó, người quản lý cần phải vận dụng 7 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và mô hình P-D-C-A trong tổ chức, điều phối công việc trong phòng.
7 nguyên tắc bao gồm:
- Nguyên tắc số 1: Hướng vào khách hàng.
- Nguyên tắc số 2: Sự Lãnh đạo.
- Nguyên tắc số 3: Sự tham gia của mọi người.
- Nguyên tắc số 4: Tiếp cận theo quá trình.
- Nguyên tắc số 5: Quyết định dựa trên bằng chứng.
- Nguyên tắc số 6: Cải tiến liên tục.
- Nguyên tắc số 7: Quản lý mối quan hệ.
Trong đó đặc biệt tập trung vào nguyên tắc số 1 - hướng vào khách hàng – định hướng người quản lý trong mọi quyết định điều hành, tổ chức công việc trong phòng để có thể cải tiến chất lượng dịch vụ, hình ảnh của phòng mình.
2.2. Thường xuyên đánh giá năng lực người quản lý để có những định hướng và giúp đỡ người quản lý cải thiện năng lực quản lý của mình.
2.3. Có lớp quản lý kế cận để ưu tiên đào tạo, huấn luyện (có thể tạo điều kiện cho leader các hoạt động ngoại khóa, teambuilding, hội thao,…), khi có sự thay đổi về nhân sự quản lý, công ty không quá bị động trong việc lựa chọn người phù hợp.
2.4. Hàng tuần/ Hai tuần/ lần họp đội ngũ quản lý cấp Trung để đưa ra những vấn đề nổi trội/ những câu hỏi để quản lý (khách hàng/ nhân viên) trao đổi và tìm cách giải quyết.
2.5. Lãnh đạo cần truyền cảm hứng, lý tưởng cho cấp quản lý (thông qua tuyên truyền, chia sẻ về lý tưởng, hành động nhân đạo,…) để cấp quản lý dần bớt sợ trách nhiệm mà thay vào đó là dám gánh vác trách nhiệm.
Tác động của quản lý cấp Trung ảnh hưởng cực lớn đến sự vận hành hệ thống, đến sự kết nối giữa Công ty – Khách hàng, giữa nhân viên với Công ty. Vì vậy, bản thân Tôi thấy Lãnh đạo Công ty cần thật sự quyết liệt trong việc này để nhân viên – những người trực tiếp cung cấp kết quả dịch vụ đến khách hàng có thể giải quyết công việc hiệu quả nhất.
VP VinaCert